As operações digitais não necessariamente precisam abrir mão do físico, mas utilizá-lo de uma forma que possa contribuir para a experiência da marca. O Magalu vem fazendo bem isso, gerando mais agilidade e eficiência para a sua logística. As instituições financeiras têm pontos físicos distribuídos por todo o Brasil, que podem representar um potencial enorme de conexão com seu público, se bem aproveitados.
Em 2006 o então Magazine Luiza, agora apenas Magalu, precisou tomar uma importante decisão que mudaria os rumos da empresa. Inserida em um cenário digital e com o e-commerce sendo anunciado como o futuro do varejo, a empresa precisava decidir se migraria seu negócio para o digital ou se manteria firme os pés nas lojas físicas.
A resposta foi nem um, nem outro, mas os dois. A decisão que hoje é vista como um grande acerto estratégico, foi denominada multicanalidade e busca atender o cliente aonde e da maneira que ele quiser. Porém, na época, a escolha não foi vista com tanto entusiasmo pelos analistas de mercado, o que levou a uma derrubada nos preços das ações e quase pôs em risco o futuro da empresa.
Mesmo com os olhares pessimistas, o Magalu se manteve convicto em sua decisão. E o que antes era um negócio avaliado em R$ 200 milhões, hoje ultrapassa os R$ 20 bilhões em valor de mercado.
Esse movimento estratégico do Magalu, se conecta, mais recentemente, a outro setor que passa por uma situação semelhante: o mercado financeiro e a entrada das fintechs. Os bancos sempre levaram a fama de não atender bem seus clientes, sendo a burocracia e o tempo de espera nas agências, um dos principais pontos que as fintechs atacavam em seu posicionamento. “Aqui não tem filas”, “sem porta-giratória”, “sem senha de espera” eram frases que brilhavam nos olhos de consumidores cansados de um modelo claramente não pensado para eles.
Porém, apesar da tentativa de vilanizar as agências bancárias, elas são as menos culpadas da reviravolta que o mercado financeiro enfrenta. Na verdade as agências não são a causa do problema, mas da solução. Agências bancárias físicas representam pontos de contato direto com o consumidor, e uma oportunidade única de conhecê-lo e conectá-lo com o ecossistema da empresa. Quando entrei nesse setor, em 2015, a digitalização das agências já era uma realidade e me envolvi em ações para divulgar o aplicativo e o internet banking aos clientes. Lembro que repetia muitas vezes: “vamos aproveitar enquanto os clientes ainda estão entrando nas agências”, prevendo um futuro onde cada vez mais o autoatendimento seria a norma. Cenário que de certa forma, já vivemos hoje.
E hoje, novamente prevendo um cenário futuro, imagino que o próximo movimento das instituições financeiras (IF’s) seja justamente o contrário do que vem sendo feito: o de trazer as pessoas de volta para as agências. Não às agências transacionais, para pagar contas e retirar dinheiro, como conhecemos hoje. Mas para pontos de relacionamento reinventados, conectando pessoas, negócios, oportunidades e até eventos.
as agências não são a causa do problema, mas da solução. Agências bancárias físicas representam pontos de contato direto com o consumidor, e uma oportunidade única de conhecê-lo e conectá-lo com o ecossistema da empresa
Instituições financeiras são, além de quem oferta crédito e investe dinheiro, intermediárias e facilitadoras de negócios. Para muitas cidades, inclusive, são o ponto de maior segurança e credibilidade, desempenhando um papel fundamental no desenvolvimento dos negócios locais. Transformar estes espaços físicos já presentes nas cidades em pontos de conexão e negócios é um caminho que pode trazer benefícios tanto para as próprias IF’s, quanto para seus clientes e para a comunidade.
Voltando ao Magalu, gosto de destacar o Propósito Transformador Massivo (PTM) criado pela empresa, de “mudar a cara do sistema empresarial brasileiro”. Já imaginou esse mesmo PTM abraçado pelas instituições financeiras? Já imaginou todas as mais de 18 mil agências bancárias em praticamente todas as cidades do Brasil envolvidas nesse PTM? Pode ser uma visão de futuro um pouco exagerada, mas de forma nenhuma difícil de se realizar.
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