Confiança como elemento de valor para o negócio

Foi-se o tempo em que marcas precisavam de história e tradição para se mostrar relevantes ao consumidor.

 

Existe uma percepção errada no mundo do marketing de que confiança em marcas se constrói com o tempo. Passado. São vários os casos de empresas que conseguiram apresentar uma estratégia de posicionamento que as colocaram com certa rapidez no hall de grandes marcas. Isso, claro, se o produto ou serviço for bom e entregar valor ao consumidor. Sucos Do Bem e Nubank são dois exemplos de empresas novas e que viraram líderes de mercado em muito pouco tempo. AOC e Hyundai são empresas tradicionais que fizeram um reposicionamento e hoje também são referência em seus setores. Isso sem precisar entrar no segmento de tecnologia, que lança uma empresa tendência a cada semana.

 

Recente pesquisa da Intelipost junto ao site E-commerce Brasil revelou que para 40% dos respondentes, o elemento mais importante ao realizar uma compra online é a confiabilidade da marca. O resultado é quase o dobro do segundo mais citado, o frete, com 22%.

 

Porém pesquisas sem explicação de metodologia tendem a pregar peças. Aqui ela é sutil, mas importante. “Confiabilidade da marca” não é o mesmo que percepção de confiança. Para o primeiro significa comprar de marcas em que confia, ou seja, provavelmente porque já comprou ou utilizou antes. “Eu compro da marca X porque confio na qualidade dela”. E percepção de confiança, não necessariamente depende de uma compra em si, mas da impressão que ela causa. Percebe a importante diferença?

 

Acredito que no caso da pesquisa, mesmo com uma descrição diferente, se trata de percepção de confiança. Posso nunca ter comprado na Amazon, mas ao que tudo indica, me parece uma marca confiável. E são os fatores dessa percepção de confiança que vem mudando as regras do jogo, assim como tudo com o que vivemos atualmente, impactados pela transformação digital.

 

Se antes a percepção de confiança se fazia pelas estruturas físicas da empresa, por conhecer as pessoas e pela tradição. A propaganda tinha uma função fundamental também. Estar presente por meio de comerciais na TV e rádios era sinônimo de uma empresa séria e profissional.

 

Hoje a confiança se tornou algo mais subjetivo. Prova disso é que você confia em marcas das quais nunca trocou nenhuma relação com fundadores ou funcionários e muito menos sabe se possuem alguma estrutura física. Do Google a um pequeno negócio de delivery via app que só vende pela internet e não tem loja física.

 

Citamos aqui sete maneiras de gerar confiança, e consequentemente, resultado para seu negócio passa por:

 

Design: a marca, o site, as redes sociais são as novas fachadas da empresa. O primeiro impacto do consumidor é com o logotipo e com a organização gráfica no digital. E aqui o design faz toda a diferença. Marca e design gráfico são a melhor forma de expressar confiança, profissionalismo e organização para o consumidor. E é cada vez mais insustentável negligenciá-los.

 

Propaganda: Quando falamos em confiança, a propaganda, apesar de viver um momento de crise, segue sendo essencial. Ser visto em outdoor, na rádio e na TV ainda é símbolo de forte posicionamento e grandeza. Não à toa que empresas genuinamente digitais vêm fazendo grandes aportes de propaganda em mídias tradicionais, como a TV, a exemplo da Netflix, TikTok, Google, Facebook e mais recentemente o WhatsApp.

 

Conteúdo: O peso que o conteúdo vem tendo para a publicidade e visibilidade das marcas é enorme. Tratando-se da confiança, ele ajuda muito na percepção de conhecimento sob o negócio que sua marca deseja construir. É a lógica do: falar é fácil, quero ver fazer.

 

Provas sociais: Comentários, recomendações, embaixadores, influenciadores.... quanto mais pessoas falando (de preferência bem) da marca, melhor. Na própria pesquisa da Intelipost, 14% consideram as recomendações em sites ou por conhecidos como o elemento mais importante ao realizar uma compra online.

 

Transparência: Sem preços surpresas, sem asteriscos, usar textos e mensagens claras, cumprir com compromissos, gerir crises de maneira rápida, conversar com o consumidor, ser fiel a valores e princípios. A transparência é fazer o óbvio, é não enganar, a missão mais simples dentre as sete, que, aliás, já deveria ser algo comum entre as empresas.

 

Pessoas: Rostos humanos são mais empáticos que marcas. Então sempre vejo com bons olhos empresas que revelam quem são seus donos e fundadores e até funcionários. Saber quem está por trás do produto ou serviço que consome gera conexão e aproxima. Atualmente acompanhamos a tendência do marketing pessoal de CEOs e executivos dentro das suas redes particulares se posicionando como influenciadores. Com o executivo levando a sério essa função, que exige tempo e disponibilidade, certamente reverbera em crédito positivo para a marca.

 

Customer Experience (CX): CX tem trabalho importante para a atração de clientes, mas ainda mais para a etapa de fidelização. Uma jornada do consumidor bem planejada e com um bom atendimento é a garantia de que aquele consumidor, recém adquirido, permaneça dentro de casa.

 

Existem várias outras camadas e atributos que conferem confiança à marca, mas em uma primeira análise, os acima citados já trazem um excelente panorama inicial. A boa notícia é que o jogo ficou mais democrático. A porta de entrada está mais acessível. Porém, consequentemente, temos mais concorrência, o que reforça ainda mais um planejamento de negócio cada vez mais profissional. Ou seja, caminhamos para um contexto de negócios com uma abertura maior para participantes e com um nível técnico mais alto.