A mina de ouro do atendimento no Brasil

Em 2020, uma pesquisa realizada pela Octadesk junto a consumidores e funcionários de empresas, revelou que 88% das empresas acreditam que oferecem um atendimento eficiente ou muito eficiente para os seus clientes. Por outro lado, apenas 56% dos consumidores avaliam o atendimento das empresas como eficiente ou muito eficiente, sendo que 16% o consideram ineficiente ou muito ineficiente.

Uma segunda pesquisa feita pela Hibou, empresa de monitoramento de mercado e consumo, apontou que apenas 11% dos brasileiros estão totalmente satisfeitos com a qualidade do atendimento prestado. Nessa mesma pesquisa, 94% dos respondentes disseram que um bom atendimento é fundamental para suas compras, ficando atrás apenas do aspecto de qualidade do produto ou serviço adquirido.

As pesquisas revelam uma realidade que todos conhecem, mas que pouco se fala abertamente: empresas acham que atendem bem e consumidores esperam melhor atendimento. Entre a expectativa do cliente e a entrega que as empresas fazem há um vão enorme que não é preenchido e dois motivos me parecem justificar essa discrepância: 1) atendimento qualitativo, no final das contas, não é prioridade para as empresas e 2) o atendimento que as empresas imaginam ser o ideal, não é o mesmo que o cliente espera.

Atendimento ativo x venda ativa

Pesquisando na internet sobre o termo “atendimento ativo”, encontrei vários resultados que resumem ele como uma ação de vendas da empresa, como por exemplo essa pérola:

Traduzir que toda abordagem com o cliente tem como objeto uma venda é o primeiro indício de um mau atendimento, uma vez que o cliente em questão é visto apenas como uma fonte de receita para a empresa. Ninguém, nem o próprio funcionário que está fazendo essa abordagem quer ser impactado dessa forma por alguma marca.

Uma venda ativa é medida pela taxa de conversão, que na maioria dos casos é baixa, entre 10 a 20%. A maioria dos vendedores já liga esperando o “não” como resposta. Este conceito, por si só, se mostra problemático uma vez que para “agradar” uma minoria, você desagrada a maioria.

O motivo de um modelo de negócios como este ainda existir hoje é que ele funcionou muito bem por muito tempo, quando a oferta de produtos era menor que a demanda de clientes, e era "culturalmente aceitável” receber vendedores na porta de casa, ser abordado por telefone e receber mala-direta pelos correios já com boleto para pagamento.

Se uma empresa ainda executa ações comerciais como essa, está perdendo uma parcela de mercado gigantesca e ficando para trás na corrida por novos clientes. Atendimento de qualidade é hoje o principal diferencial de negócio que uma empresa pode ter, de maneira mais rápida, fácil e sem grandes investimentos. Talvez o maior deles seja mudar a mentalidade de negócios, para um olhar de experiência do consumidor, colocando o cliente como centro das atenções da marca definitivamente.

Algumas dicas básicas para que isso aconteça:

Entenda seu público, converse com ele, faça pesquisas, crie uma caixa de sugestões, se mostre aberto para ouvi-lo.
Analise as respostas e execute ações a partir delas. Mostre para os clientes que algo foi feito a partir das sugestões deles.
Demonstre isso visualmente. Seja no online ou no presencial, faça com que os clientes se sintam à vontade para falar com a sua marca.
Envolva o time nesse movimento. Não imponha essa decisão, construa ela coletivamente, não apenas com atendentes e vendedores, mas se possível, todos da empresa. Compartilhe as responsabilidades, ouça as ideias e envolva-os no processo. Afinal, funcionários são os seus primeiros clientes.
Crie indicadores de satisfação no atendimento e uma rotina de acompanhamento. Compartilhe também a preocupação por esses índices e não deixe que a empresa os veja como tarefa. Engaje a equipe na proposta de entregar uma experiência diferenciada ao seu público.
Registre tudo. Dos dados básicos de cadastro, as intenções de compra, o ticket médio, como ele encontrou sua empresa, como gostaria de ser abordado, melhor horário para fazer as compras. Um CRM é a melhor ferramenta hoje para esses registros, e há no mercado opções que com certeza caberão no seu bolso e, se bem trabalhadas, se pagarão em pouco pouco.
Comemore e valorize as conquistas do time. Assim como o comprometimento assumido de ouvir os clientes, ouça também sua equipe e se comprometa em melhorar o ambiente de trabalho, tanto do cliente, quanto dos funcionários.